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毅航互联 VoLTE视频应答解决方案
更新时间:2021-07-12

随着5G的加快部署,带5G功能特别是VoLTE音视频功能的手机变成了标配。这让基于VoLTE的视频客服成为了可能。

通过视频,客服中心可以提供更加丰富的服务内容。通过可视化的服务,可以提供更加优秀的服务体验,并让自主服务变成了可能。

毅航互联的基于VoLTE的视频应答解决方案包括:基于IMS的SIP信令接入、交互式音视频应答(IVVR)、通过RTMP/RTSP对接流媒体服务、视频座席、编解码转换、视频会议,以及基于web的视频内容生成等部件,构成整体解决方案。

另外,可以采用毅航互联vSBC-5000作为运营商的对接SBC,完成负载均衡、安全和NAT穿透等功能,简化后端应答系统的部署。

另外,和运营商的5G/VoLTE系统进行音视频对接比单纯的音频对接复杂度增加了很多。除了视频媒体调整和视频质量控制外,特别是基于SIP的信令将更加复杂,比如:视频通话的无感知切换、纯音频和音视频切换、带宽预留等等。

视频应答系统通过简单的JSON API进行控制,使用简单。



一、方案简介

1、概述

毅航互联VoLTE视频应答解决方案由多个模块组合而成,并通过JSON API和客户的系统交互,完成呼叫中心定义的业务功能。


2、系统结构

如下图:


VoLTE SBC

毅航互联透传SBC-5000(简称vSBC)提供类似IMS网络A-SBC和I-SBC的功能,用于网络拓扑隐藏、NAT穿透、内外网隔离、VoIP安全和广域网组网等场景,也可以用于协议转换、SIP信令整形、视频会议、WebRTC接入等SBC场景。

毅航互联vSBC支持双机主备冗余功能(HA),主备切换不影响通话,现有通话不会中断,满足运营级要求。

毅航互联vSBC支持话单,可用于计费等运营场景。

毅航互联vSBC是纯软件实现,可部署在专用服务器、通用服务器、虚拟机(VMware、KVM、VirtualBox)和云平台(阿里云、腾讯云、百度云、华为云等)。

毅航互联vSBC具有高性能和大容量的特点。呼叫:500呼叫/秒,5000并发。注册:500事务/秒,5000并发。

毅航互联vSBC不执行媒体的编解码转换,并且采用内核包转发,具有极高的性能。


信令网关

信令网关支持SIP信令和VoLTE要求的复杂呼叫接续流程。

另外,信令网关支持RTMP/RTSP等标准信令,以及内部的自定义信令,并可以完成这些信令和SIP信令的相互转换。

信令网关同时提供API接口,用于和客户的app交互,完成业务逻辑。


媒体网关

媒体网关执行媒体层面的处理,比如编解码和IVVR功能。

此模块同样提供API接口,用于和客户app交互,完成业务逻辑。


流媒体服务器

基于RTMP/RTSP信令的流媒体服务器是标准产品,既可以用商用产品,也可以用类似SRS这类的开源产品。


视频座席

基于SIP的视频座席是标准产品,可以是硬件话机,也可以是软终端话机。为了支持更好的视频效果,视频座席需要支持视频RTP/AVPF能力:也就是支持RTCP反馈功能,可以通过RTCP获取关键帧,请求重发等与视频效果相关的优化功能。

如:

a=rtcp-fb:* ccm fir

a=rtcp-fb:* ccm tmmbr

a=rtcp-fb:* nack

a=rtcp-fb:* nack pli

等功能。


视频会议系统

基于SIP的视频会议系统,同样属于标准产品。


基于web的内容生成平台

基于web的内容生成平台是视频应答项目最为关键的模块。此模块将web浏览器展示的内容转换为音视频流,送到手机端显示。这将大大降低业务内容的生成难度,使得VoLTE视频服务更加有价值。



二、场景

1、视频的无感知切换

VoLTE手机用户拨打客服号码时,通常会使用音频呼叫,这需要平台让用户无感知的打开手机的视频功能,直接进入视频IVR或者视频通话。

视频的无感知切换发生在回铃阶段,此时,呼叫中心还可以播放视频彩铃,满足个性化视频提示和视频导航。

在电话接通后执行视频切换,必须要手机确认,就做不到无感知。


2、音视频切换

在通话过程中,可能存在由音频通话切换到音视频通话或者由音视频通话切换到音频通话的情况。

平台必须精确处理媒体切换请求,避免出现有音频,没视频等影响体验的问题。


3、IVVR

交互式音视频应答是呼叫中心的基本功能。

但是,通过展示视频菜单,主叫用户更加容易进行业务逻辑的选择,避免通过听提示音和多级菜单的选择,导致体验非常不好。

同样,也可以使用ASR功能做到不需要按键选择,而直接使用语言输入做选择。


4、流媒体服务

VoLTE视频电话可以和流媒体服务打通,可以将大量的互联网业务引入到呼叫中心中。


5、自助服务

通过视频流做web交互,比较容易将基于web的自主服务引入到VoLTE的接入中。比如自主查账单等功能。


6、远程视频求助

由于有了双向视频,客服人员通过视频可以看到现场的情况,便于通过远程指导用户解决问题,大大减少象现场派工单,出人工的问题。

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